Hemos facilitado que se mantenga informado cuando surja algo con su sistema solar. Ya sea que nuestro equipo de monitoreo detecte un problema o que usted se comunique directamente con nosotros, ahora puede dar seguimiento al estado de su solicitud de soporte en tiempo real, directamente desde su cuenta de Palmetto.
¿Qué es un ticket?
Un ticket es una solicitud de soporte vinculada a su cuenta. Siempre que usted o nuestro equipo creen una solicitud, esta se convierte en un ticket.
Los tickets le permiten ver fácilmente:
El estado actual de su solicitud
La descripción de su ticket
Actualizaciones relevantes de nuestro equipo
No es necesario dar seguimiento por separado. Todo está disponible en un solo lugar.
¿Cuándo veré un ticket?
Se crea un ticket en las siguientes situaciones:
Nuestro equipo de monitoreo detecta un problema — Si identificamos un problema con su sistema, abrimos un caso de servicio en su nombre. Ese caso aparecerá automáticamente como un ticket en su cuenta.
Usted se comunica con nosotros por chat — Si se comunica a través de Messenger en la aplicación de Palmetto o en nuestro sitio web y se crea un caso, podrá darle seguimiento como ticket.
Usted se comunica con nosotros por correo electrónico — Si envía un correo electrónico a nuestro equipo de soporte y se abre un caso, este también aparecerá como un ticket para que pueda seguirlo sin necesidad de revisar su bandeja de entrada para cada actualización.
Usted se comunica con nosotros por teléfono — Si nos llama y se crea un caso, aparecerá como un ticket en su cuenta para que pueda darle seguimiento.
Dónde encontrar sus tickets
Puede ver sus tickets abiertos en dos lugares:
Aplicación móvil de Palmetto — Toque Soporte en la navegación de la aplicación para abrir su página de Soporte. Verá sus tickets abiertos en la parte superior, cada uno con el número de ticket, el estado, la categoría y un enlace directo para abrir el chat relacionado. Desplácese hacia abajo para ver el historial de chats de conversaciones anteriores.
Computadora (help.palmetto.com) — Inicie sesión y vaya al área de Soporte para acceder a la misma vista de tickets desde su navegador.
Debe haber iniciado sesión para ver la lista de sus solicitudes abiertas. Esta función no está disponible para los usuarios que no hayan iniciado sesión al comunicarse con soporte.
Cómo entender el estado de un ticket
Cada ticket muestra un estado para que usted sepa exactamente qué sucede con su caso de soporte.
En espera de revisión — Hemos recibido su solicitud y nuestro equipo se está encargando de ella.
En curso — Estamos trabajando activamente en su caso.
Esperando su respuesta — Necesitamos una respuesta suya para continuar. Revise su bandeja de entrada o Messenger para ver nuestro último mensaje.
Resuelto — El problema se ha atendido O la conversación se cerró por inactividad.
Si vuelve a surgir algún problema después de que se resuelva un ticket, simplemente comuníquese con nosotros y abriremos uno nuevo.
Preguntas frecuentes
¿Necesito hacer algo para configurarlo?
No. Si tiene un caso de soporte activo, aparecerá automáticamente en su cuenta. Solo inicie sesión y vaya a la sección de Soporte.
¿Seguiré recibiendo actualizaciones por correo electrónico?
Sí. Las notificaciones por correo electrónico no van a desaparecer. Los tickets son una forma adicional de dar seguimiento a su caso; no tiene que elegir una u otra.
Envié un correo electrónico a soporte. ¿Lo veré como un ticket?
Sí. Cuando se comunica con nosotros por correo electrónico y se abre un caso, este aparecerá como un ticket en su cuenta, igual que cualquier otra solicitud de soporte.
Mi ticket dice "Esperando su respuesta": ¿qué significa?
Significa que nuestro equipo se ha comunicado con usted y necesita una respuesta suya para poder continuar. Revise su correo electrónico o Messenger para ver si hay mensajes de nuestro equipo de soporte.
No veo ningún ticket, pero creo que hay un problema con mi sistema. ¿Qué debo hacer?
Comuníquese por chat o correo electrónico y lo revisaremos. Si es necesario crear un caso, aparecerá de inmediato como un ticket.