Hemos simplificado el proceso para que te mantengas informado sobre cualquier problema con tu sistema solar. Tanto si nuestro equipo de monitorización detecta un problema como si te pones en contacto con nosotros directamente, ahora puedes consultar el estado de tu solicitud de asistencia en tiempo real, directamente desde tu cuenta de Palmetto.
Nota: Esta función se está implementando por fases y es posible que aún no esté disponible para todos los clientes.
¿Qué es un billete?
Un ticket es una solicitud de soporte vinculada a tu cuenta. Siempre que tú o nuestro equipo creen una solicitud, esta se convierte en un ticket.
Las entradas te permiten ver fácilmente:
• El estado actual de su solicitud
• Actualizaciones de nuestro equipo
• Próximos pasos que debe seguir
No es necesario llamar ni hacer seguimiento por separado. Todo está disponible en un solo lugar.
¿Cuándo recibiré mi boleto?
Se crea un ticket en las siguientes situaciones:
Nuestro equipo de monitorización detecta un problema . Si identificamos algún problema con su sistema, abrimos un caso de servicio en su nombre. Dicho caso aparecerá automáticamente como un ticket en su cuenta.
Puedes contactarnos a través del chat : si te comunicas con nosotros mediante Messenger en la aplicación Palmetto o en nuestro sitio web y se crea un caso, podrás realizar un seguimiento como si fuera un ticket.
Puedes contactarnos por correo electrónico : si envías un correo electrónico a nuestro equipo de soporte y se abre un caso, también aparecerá como un ticket para que puedas hacer un seguimiento sin necesidad de revisar tu bandeja de entrada para cada actualización.
Puedes contactarnos por teléfono : si nos llamas y se crea un caso, aparecerá como un ticket en tu cuenta para que puedas hacerle seguimiento.
Dónde encontrar tus entradas
Puedes ver tus tickets abiertos en dos lugares:
Aplicación móvil Palmetto : Dirígete a la sección de Soporte para ver tus tickets activos y su estado actual.
Versión de escritorio (help.palmetto.com) : Inicie sesión y vaya al área de Soporte para acceder a la misma vista desde su navegador.
Debes iniciar sesión para ver la lista de tus solicitudes abiertas. Esta función no está disponible para los usuarios que no hayan iniciado sesión al contactar con el servicio de asistencia .
Comprender el estado del ticket
Cada ticket muestra un estado para que sepas exactamente en qué se encuentra tu caso de soporte. Las etiquetas de estado que verás dependen de cómo hayas enviado tu solicitud.
Nuevo/Abierto : Hemos recibido su solicitud y nuestro equipo está trabajando en ella.
En curso : Su caso está siendo tratado activamente.
Estamos esperando tu respuesta . Necesitamos que nos respondas para continuar. Revisa tu bandeja de entrada o Messenger para ver nuestro último mensaje.
Resuelto : El problema se ha solucionado O la conversación se ha cerrado por inactividad.
Si surge algún otro problema después de que se haya resuelto un ticket, simplemente póngase en contacto con nosotros y abriremos uno nuevo.
Preguntas frecuentes
¿Necesito hacer algo para configurarlo?
No. Si tienes un caso de soporte activo, aparecerá automáticamente en tu cuenta. Solo tienes que iniciar sesión y acceder a la sección de Soporte.
¿Seguiré recibiendo actualizaciones por correo electrónico?
Sí. Las notificaciones por correo electrónico seguirán disponibles. Los tickets son una forma adicional de hacer seguimiento a su caso; no tiene que elegir una u otra opción.
Envié un correo electrónico al servicio de soporte. ¿Lo veré como un ticket?
Sí. Cuando se ponga en contacto con nosotros por correo electrónico y se abra un caso, este aparecerá como un ticket en su cuenta, al igual que cualquier otra solicitud de soporte.
Mi boleto dice "Le estamos esperando", ¿qué significa eso?
Esto significa que nuestro equipo se ha puesto en contacto contigo y necesita una respuesta para poder continuar. Revisa tu correo electrónico o Messenger para ver si hay algún mensaje de nuestro equipo de soporte.
No veo ningún ticket, pero creo que hay un problema con mi sistema. ¿Qué debo hacer?
Comunícate con nosotros a través de Messenger en la aplicación o en nuestro sitio web y lo revisaremos. Si es necesario crear un caso, aparecerá como un ticket de inmediato.
Si tiene alguna pregunta sobre un ticket o desea consultar el estado de una solicitud de servicio, nuestro equipo de soporte está listo para ayudarle.